Edities De Nieuwe Gazet Antwerpen Brabant-Hageland Leuven-Brabant Denderstreek Gent-Wetteren-Lochristi Kortrijk-Waregem-Ieper Kempen De Ring-Brussel Limburg Mechelen-Lier Vlaamse Ardennen Brugge-Oostkust Pajottenland Roeselare-Tielt-Izegem Oostende-Westkust Waasland

Undercover-klanten testen duizend kleine handelszaken

Dirk COOSEMANS; 26-10-2002 pagina 5 447 woorden

ANTWERPEN/BRUSSEL «We zijn klantvriendelijker, we spelen korter op de bal, en nu gaan we dat bewijzen mét cijfers.» UNIZO, de Unie van Zelfstandige Ondernemers, gaat in de aanval tegen de multinationals die maken dat elke winkelstraat in dit land er hetzelfde uitziet. «Vanaf volgende week sturen we mystery-shoppers op pad. Dat zijn professionele undercoverconsumenten die alles nagaan in de kleinhandelszaak van binneninrichting tot klantvriendelijkheid punten geven en die vergelijken met de groothandel.»

«De ergste fout die je als winkelier kan maken? Tegen een vrouw die een jurk past, roepen: 'Da's een specialleke hè, madam'»

Dirk COOSEMANS

Een gigantisch onderzoek moet het worden. Vijfhonderd

mystery-shoppers gaan de komende maanden duizend kleinhandelszaken controleren op alles en nog wat. Voor deze actie nam UNIZO het bedrijf BAI onder de arm, geleid door de Nederlander Ernst Aben.

Slechte dag

«Wereldwijd hebben we 65.000 anonieme kopers. Opgeleide mensen die na hun uren gaan winkelen en achteraf punten geven. Van superrijke mensen die een nieuwe dure auto kopen tot de gewone consument die aanschuift in het warenhuis», aldus Aben.

En die maakten al het één en ander mee tijdens hun undercoveractie? «Valt wel mee. Hoewel, onvriendelijkheid is een moeilijk uit te roeien kwaad. Een van mijn kopers stapte een absolute topgarage binnen. Hij werd straal genegeerd. 'Er is geen verkoper, kom morgen terug', kreeg hij uiteindelijk te horen. Onze man had nochtans gezegd dat hij geïnteresseerd was in een auto met prijskaartje van twee miljoen oude franken. Normaal krijgen zo'n heren een kopje koffie, put het personeel zich uit in allerlei excuses omdat er geen verkoper is. En als ze het echt goed willen maken, rijden ze hem de dag nadien een testwagen voor. Niet zo in die Belgische topgarage dus.»

De man achter de balie had misschien een slechte dag? «Kan niet. Vergelijk het met een chirurg die bij een patiënt het verkeerde been amputeert omdat hij een slechte dag heeft. Als je vreest voor slechte dagen moet je een ander beroep zoeken, waar zoiets wel kan.»

Heeft u geen fax?

Bij welke kleine of grote bedrijven is er nog werk aan de winkel. «Bij overheidsbedrijven als De Post en zelfs Belgacom, dat nu nochtans geprivatiseerd is. Als je een postkantoor binnenstapt, heb je nog altijd het gevoel van 'er wacht me een avontuur'. Je bent nooit zeker dat het vlot gaat verlopen. De kans dat je daar postzegels moet beginnen likken terwijl een hele rij achter je geamuseerd toekijkt, is nog steeds heel groot. Je waant je in vooroorlogse tijden.»

Terroristen

En Belgacom? «Ik wou mijn dochter in het verre buitenland een telegram versturen voor haar dertiende verjaardag. Ik dacht: leuk, een telegram voor iemand die opgegroeid is met internet en e-mail. Maar bij De Post zei men dat ik voor een telegram naar Belgacom moest. Daar kreeg ik een onvriendelijk mens voor mij: 'Hebben ze in Holland geen fax?'»

«Wat ik het meest haat, zijn hippe verkopers of verkoopsters die opvallend dansen op technomuziek en hoegenaamd niet van plan zijn u even te helpen. De verkoopster die over een uitgekozen jurk zegt: 'Dat is een specialleke hé, madame'. Eigenlijk lacht ze je gewoon uit in je gezicht'. Of de hotelbediende die luidop roept: U hebt kamer 715. Wat als ik een door terroristen geviseerde ambassadeur was geweest?»

Winkeliers laten eigen zaak evalueren door 'mystery-shopper' om te bewijzen dat ze betere kwaliteit leveren dan multinationals

MB20274000